Erstens geht es um die Qualität des für den Kunden erlebbaren Umfeldes in dem ein Service stattfindet gehören Parkplätze das Erscheinungsbild von Filialen und Räumlichkeiten des Dienstleisters das Erscheinungsbild der Mitarbeiter der Internetauftritt des Dienstleisters usw. spielt der vom Dienstleister an den Tag gelegte Aktivitätsgrad eine Rolle sind u.a. die Reaktionszeiten bei der Serviceerbringung die telefonische elektronische und andere Erreichbarkeit idealerweise über eine gut funktionierende Hotline die Wartezeit bis zur Bedienung oder Beratung die Unterbreitung von Lösungsvorschlägen das Anbieten von Alternativen usw. entscheidendes Kriterium ist drittens die Zuverlässigkeit will sagen eine korrekte Datenerfassung die Schnelligkeit des Auffindens der Kundendaten die Richtigkeit von Aussagen der Servicemitarbeiter die Beantwortung von Anfragen die nachhaltige Wirksamkeit der erbrachten Serviceleistung die Reaktion auf Beschwerden die für den Service eine wichtige Quelle für die Optimierung seiner Leistungen sind Kriterium Nr. 4 ist der Kompetenzgrad der Mitarbeiter des Dienstleisters ihr fachliches soziales und psychologisches Know-how also die Qualifikation des Personals die gewünschte Individualität der Beratung die vollständige Beantwortung von Anfragen die zur zufriedenstellenden Lösung der Probleme beiträgt fünftens die Kommunikationsqualität d.h. das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter bei der Lösung der Probleme der Kunden die persönliche Ansprache mit dem Namen die inhaltliche und akustische Verständlichkeit der Erklärungen eine aktive Gesprächsführung durch den Dienstleister seine Freundlichkeit und Zuvorkommenheit